首页  >>  社保资讯 >>  工作动态

打造一流服务窗口 树立经办服务标杆

2017-05-02 15:20:41   来源:重庆市社保局

IMG_6041




重庆市社会保险局社保服务中心作为重庆市社会保险局的对外服务窗口,共有干部职工26人,全部具有大学本科及其以上学历,是一支政治立场坚定、业务水平过硬、精神朝气蓬勃的队伍。服务对象涵盖中央在渝行统企业、市本级及中央在渝机关事业单位,服务人数近60万人,人均管理服务量达1:23000。先后荣获“2008—2010年度全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”、“重庆市杰出青年文明号”、重庆市“巾帼文明岗”、重庆市“青春倡廉示范岗”等荣誉。2016年,荣获“全国青年文明号”光荣称号,获评“2014-2016年度全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”,获人社部通报表彰。被确立为全国目前唯一的“中国社会保险公共服务标准化示范基地”,由人社部和重庆市政府共建,在全国发挥示范引领作用。


一、制度为先,规范管理再上新台阶


(一)全方位完善规章制度。制定了《社保服务中心工作人员守则》、《社保服务中心廉政建设十条规定》、《社保服务中心文明办公服务公约》等行为规范;建立了首问负责制、限时回复制、投诉举报制等近50个制度,按制度办事、靠制度管理、依制度考评。


(二)高标准筑牢廉政防线。严格践行中央八项规定精神、抓实抓好党风廉政建设,落实“一岗双责”,持续开展警示教育,建立廉政谈话制度,签署廉政承诺,定期排查廉政风险。自中心成立以来,未发生任何违法案件和重大违纪问题和行政不作为、乱作为问题。


(三)多手段落实稽核内控。一是完善监督机制,通过民主评议制、投诉举报制度、公开监督电话、征求意见表等形式,建立起“群众监督、参保单位监督、上级监督、内部监督”的四重监督机制;二是开展内控检查,专设稽核内控科,建立内控业务按月通报制度,廉政业务风险点抽查率达100%;建立重点业务经办台账管理制度,严格杜绝管理漏洞;三是实施实地稽核制度,对参保单位和人员进行检查稽核,维护基金安全。


二、服务为先,经办为民谋求新思路


(一)打造优质服务品牌。明确提出“3米内亲切微笑问你好,2分钟问题解答显成效,1日内办结业务要确保,0有效投诉是目标”的“3210服务承诺”和热心、诚心、耐心、尽心的“四心服务标准”。设置党员示范岗,公开服务内容和服务承诺,自觉接受群众监督。统一放置指示牌,挂牌上岗,统一着装,规范服务语言,提供优质高效的服务。


(二)创新优化服务手段。一是发展网上业务。通过整合资源,高标准打造网上服务大厅、手机APP,形成互联互通的网上公共服务门户,变参保单位“前台跑路”为社保经办机构“后台处理”;依托网上认证系统,实现统筹区退休人员领待资格指纹验证。二是优化服务形式。在服务对象集中区域设立14个指纹采集点,开展指纹捺印卡片认证、上门采集指纹;实行主动预约机制,主动约请参保单位集中办理档案审核等业务。三是提供上门服务。2016年,上门宣讲政策27场,涉及1.9万人;针对政策热点难点,发放22万政策宣传小册子;印制《在职业务问答》和《退休业务问答》,指导参保单位开展工作。


(三)提档升级窗口建设。一是推进综合柜员制管理。以业务流程标准化为基础,以业务系统升级为支撑,以人员全业务培训为核心,采用单人临柜办理中心全业务形态的方式,通过前台接件、后台审核,提供一站式社保服务。二是推行5S精细化管理。实现“设施标准化、摆放标准化、动作标准化、语言标准化、业务流程标准化”, 营造 “人人积极参与,事事遵守标准”氛围。三是实施青年成长计划。每年组织推荐中心职工上挂下派锻炼,多位干部职工获得晋升,走上领导岗位;保证每人每年参加两次以上的业务经办、办公礼仪、精细化管理等各类培训,推动服务水平不断提升。


三、创新为先,改革任务展现新成效


(一)积极实现经办服务创新。中心在全国范围内最早实现和人社部的数据联网,率先建立退休人员档案预审机制;在西南地区率先使用生存验证异地网上认证并获得成功;在全市范围内最早提出经办窗口精细化管理理念;在全市带头参与网上业务办理试点,实行退休人员指纹异地采集验证,社会效果显著。


(二)确保机保改革全面落地。完成市本级机关事业单位人员养老保险基础数据采集和参保登记。积极配合完成2016年退休人员调待工作,确保了老机保参保单位和中央驻渝单位调待平稳进行。顺利实现首批参保单位基金收支工作,为全市启动提供了成功经验。


(三)全面推进示范基地建设。为了打造好“中国社会保险公共服务标准化示范基地”,中心进行了平台建设标准化、业务管理标准化、经办流程标准化、服务用语标准化、评价系统标准化、应急处置标准化的“六位一体”基地建设。引进了商业保险、银行金融、社保卡等业务,进一步优化空间利用。建设拓展培训场地,打造全方位的服务业态。大厅人性化服务、智能化建设、科学化分区、高效化运转效果初步凸显。


四、群众为先,社会效益取得新成果


(一)确保经办质量。2016年,完成市级医保、工伤、病退鉴定申请受理等1.4万人次;全年支付养老金58亿元,审核并支付工伤费用近12万元、支付生育费用47万元,无一错漏,无一投诉。


(二)强化社区服务。组织全体青年职工注册加入团市委“爱心储蓄银行”,实施志愿服务;深入高校和企业开展“送政策进高校、送服务进企业”为主题的政策宣传活动;与重庆市共青团市民学校市级示范点-江北区观音桥街道富力海洋社区结对共建,开展社区社会保险政策义务咨询活动,上门服务困难退休职工;与大竹林街道凤栖沱社区开展社区共建,开展政策咨询、节日慰问、社区运动会等活动。


(三)实施精准扶贫。秉承“弘扬大众公益心,倡导社会慈善情”理念,组建“山茶花”脱贫攻坚青年突击队,与开县满月乡留守儿童开展结对帮扶活动;对富力海洋社区3户因病、因残疾等原因所致的低保贫困家庭进行精准帮扶,帮助实现家庭完全脱贫。


下一步,社保服务中心将继续秉承“经办为民,服务至上”的宗旨,始终坚持“业绩一流、管理一流、口碑一流、服务一流”的优质服务窗口创建目标,将中心建设为以大数据为基础、以先进科技为手段、以管理需求为导向的社会保障综合服务基地,为社会保障事业的发展做出更大的贡献。


  供稿:市局社保服务中心 毛一峰